業務改善は何から始めるか｜最初に選ぶ3つの条件

業務改善の相談を受けた時、いちばん時間をかけて聞くのが「どこから手をつけるか」です。

やるべきことは、たいてい山ほどあります。ただ、人手も時間も足りない会社が、いきなり大きいところに手を出すと、まず失敗します。

順番の話をします。

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大きい課題から手をつけない

一番困っているところは、たいてい一番ややこしいところでもあります。

「一番困っているところから直したい」と考えるのは自然です。ただ、そこは大抵こうなっています。

• 関係者が多い
• 例外が多い
• 長年の経緯があって、誰も全体を把握していない

そこに最初に手を出すと、調整に時間がかかり、結果が出るまでが長くなります。そして人手の足りない会社では、結果が出る前に日常業務に押し戻されます。

改善が続かない理由の大半は、意志の問題ではありません。最初の一手の選び方です。

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3つ重なっているものを探す

毎日発生していて、判断が要らなくて、転記が絡んでいる。この3つが重なる業務が、最初の一手です。

条件1：毎日発生している

週1回より、毎日。効果が出た時に、すぐ実感できるからです。

月末にしか発生しない作業を改善しても、次に効果を感じるのは1か月後です。それでは勢いが続きません。

改善は、最初の3週間で「効いている」と感じられるかどうかが分かれ目になります。

条件2：誰がやっても同じ結果になる

判断が要らない作業です。

判断が入るものは、まず判断基準を言葉にする作業から始まります。それは大事な仕事ですが、最初の一手には重すぎます。

言語化に2週間かかっている間に、現場の熱が冷めます。

条件3：転記が絡んでいる

同じ内容を、2か所以上に入力している。

これはほぼ確実に減らせます。しかも、やっている本人が一番「無駄だ」と思っている作業なので、改善した時に喜ばれます。協力も得られます。

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この3つが重なる場所は、だいたい決まっています

業種が違っても、詰まっている場所はよく似ています。

具体的には、こういうところです。

• 電話で聞いた内容を、あとからシステムに入力している
• 受注の情報を、受注管理と請求で二度入れている
• 応募や問い合わせの内容を、一覧表に書き写している
• 日報の内容を、月次の集計に手で足している
• 名刺やメールの情報を、顧客リストに転記している

どれも派手ではありません。経営課題として語られることもありません。

ただ、毎日30分取られている作業が消えると、月に10時間が戻ってきます。

人手の足りない会社にとって、月10時間は小さくない話です。しかも、これは「増員なしで」戻ってくる時間です。

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最初の1つで、信用をつくる

最初の改善がうまくいくと、2つ目以降が通りやすくなります。

現場は、新しいことを警戒しています

過去に何かを入れられて、面倒が増えた経験があるからです。

その状態でいきなり大きな変更を持ち込んでも、協力は得られません。表面上は従っても、心のなかでは「また元に戻るだろう」と思っています。

順番を逆にする

小さくても、確実に楽になるものを1つ渡す。

そこで「この人がやることは、自分たちが楽になる方向だ」と伝わります。ここから先は、話が早くなります。

現場の方から「あれもどうにかならないか」と出てくるようになります。 そうなれば、改善は自走し始めます。

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逆に、後回しでいいもの

効果が大きいものと、最初にやるべきものは違います。

3つ目は特に注意が必要です。効率化のための効率化は、現場から反発だけを買います。

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今日からやること

紙とペンで済みます。

1. 今週やった作業を、思いつくまま20個書き出す（部署ごとでも、自分の分だけでも構いません）
2. 各項目に印を付ける — 毎日やるか／判断が要らないか／転記が絡むか
3. 3つとも印が付いたものを探す
4. その中で、一番件数が多いものを1つ選ぶ

それが最初の一手です。 会議で議論するより、この作業を15分やる方が早く決まります。

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よくある質問

一番困っている業務を後回しにして、本当にいいのですか

後回しではなく順番の問題です。大きい課題は逃げません。小さい成功を2つ3つ積んでから戻ってくれば、その時には現場が味方になっています。 最初に手を出して失敗すると、2回目の提案が通らなくなる方が損失は大きいです。

条件が3つとも重なる業務が見つかりません

2つでも構いません。優先順位は「毎日発生している」が最も高いです。効果を実感できる速さが、そのまま継続率になります。逆に「転記が絡む」だけがあって毎日発生しないなら、優先度は下がります。

現場に聞くと「困っていない」と言われます

困っていないのではなく、慣れてしまって無駄だと感じなくなっていることがよくあります。「困っていますか」ではなく「この作業、1日何分かかっていますか」と聞いてください。数字にすると見え方が変わります。

小さい改善ばかりで、本当に効果が出ますか

毎日30分の作業が1つ消えれば月10時間です。これを3つやれば月30時間になります。そして本当の効果は、時間より「変えられる」と分かることの方です。ここが変わると、現場から改善案が出てくるようになります。

改善したのに元のやり方に戻ってしまいます

選定ではなく定着の問題です。原因はたいてい3つに絞れます。詳しくは「SaaSが使われない3つの理由」をご覧ください。

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まとめ

最初の一手は、毎日発生していて、判断が要らなくて、転記が絡んでいるものから選ぶ。

地味な選択です。ただ、続く改善の入口としては、これが一番確率が高いと思っています。

大きい課題は、逃げません。小さい成功を積んでから戻ってくれば、その時には現場が味方になっています。

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どこにそれがあるかを一緒に探すところから、お引き受けしています。 まずは、いまのやり方を聞かせてください。